Djamil Labane
Country Leader & Sales Director
Talkdesk France
Editeur de logiciel de centre de contacts, Talkdesk investit largement en R&D pour fournir des outils aux téléconseillers et superviseurs, outils qui ont la particularité de s’installer sans code informatique. Djamil Labane, qui pilote l’activité en France, détaille comment l’innovation est utilisée pour améliorer la performance du support client.
Les Enjeux Innovation B2B : Comment Talkdesk utilise l’intelligence artificielle en particulier dans ses solutions ?
Djamil Labane : L’IA fait partie des technologies sur lesquelles nous investissons effectivement beaucoup, à la fois en propre mais aussi via la capacité de nos outils à se connecter à des systèmes d’IA comme ceux de Google ou Amazon.
Globalement, la technologie augmente la capacité des téléconseillers à apporter rapidement de l’assistance et de la valeur ajoutée. Un exemple : si le client pose une question portant sur la comparaison entre plusieurs produits, l’IA est capable d’écouter cette question, de la comprendre, et de fournir tout de suite les éléments de comparaison au conseiller, lui dispensant d’aller chercher l’information lui-même s’il ne la connaît pas par cœur. Et je profiterai de mon intervention lors des Enjeux Innovation B2B 2022 le 7 avril pour présenter en détail le cas d’usage d’un client B2B présent en France.
Mais l’IA est parfois faillible, ou des paramètres techniques peuvent entraver sa pertinence. Quels garde-fous mettez-vous en place ?
Toute IA qui se respecte fonctionne par apprentissage continu d’une part, et l’humain ne doit pas être oublié d’autre part ! Ainsi, lorsque l’IA ne sait pas répondre à une question, elle va solliciter l’apport d’un téléconseiller, ou d’un superviseur si besoin, pour que la réponse soit fournie au système. Cela nécessite bien sûr de former les agents et de leurs donner les bons outils, avec l’idée de que le conseiller, notamment lors des périodes à faible cadence d’appels, a toute la légitimité à participer à l’amélioration continue du support client. Quant aux superviseurs, ils disposent d’une vue précise sur ce que les robots sont en train de faire avec la capacité d’intervenir rapidement.
Vers quelles directions s’oriente Talkdesk pour continuer à accompagner la performance des centres d’appels ?
Il y en a plusieurs. Avec le développement du télétravail, nous avons par exemple créé un outil pour s’assurer qu’un téléconseiller à distance dispose de la bande passante et de la sécurité informatique adéquates pour assurer une qualité de service optimale. Nous étoffons par ailleurs notre activité, notamment en France où nous travaillons déjà avec des acteurs prestigieux comme Backmarket en B2C et Doctolib en B2B2C, pour ne citer qu’eux. Et tout récemment, il a été annoncé que Talkdesk préparait son entrée en bourse, valorisé à 10 milliards de dollars. Pas mal pour une entreprise qui n’a qu’une dizaine d’années !
Djamil Labane interviendra lors de la prochaine conférence Les Enjeux Innovation B2B 2022 le 7 avril à Paris.
