À mesure que l’IA s’impose dans les centres de contacts, comment va-t-elle façonner l’avenir de l’expérience client ? Le rôle des agents ? Comment va-t-elle modifier la façon dont le centre de contacts apporte de la valeur à mesure qu’il évolue dans un monde de plus en plus numérique et virtuel ? Quels sont les obstacles que rencontrent les centres de contacts dans l’adoption de l’IA ?
Ce rapport de Talkdesk® examine les principaux moteurs et attentes de la croissance de l’IA d’ici 2025, notamment la croissance prévue des investissements, le parcours client repensé et le rôle permanent, mais en évolution, des agents et du personnel humains dans la création de valeur.
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Ce rapport de Talkdesk® s’appuie sur des enquêtes en ligne internationales menées en mars 2021 auprès de professionnels qualifiés de l’expérience client et de publics ciblés sur 11 marchés internationaux différents : États-Unis et Canada (Amérique du Nord) ; Australie, Nouvelle Zélande et Singapour (Asie-Pacifique) ; France, Allemagne, Italie, Espagne, Royaume-Uni (Europe) et Brésil (Amérique latine). Cela a été complété par 916 entretiens auprès des professionnels de l’expérience client employés par des organisations comptant plus de 200 employés à temps plein, couvrant tous les grands secteurs d’activité.
Le sommaire
L’état actuel de l’IA (2021)
L’adoption et la croissance
Principaux obstacles à la maturité de l’IA
L’avenir de l’IA (2025)
Prévision 1 : Les organisations investiront davantage dans l’IA
Prévision 2 : L’automatisation permettra d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client
Prévision 3 : L’humain s’imposera dans les centres de contact basés sur l’IA
Prévision 4 : L’IA rationalisera le parcours client en toute sécurité
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Talkdesk® intervient le 7 avril lors de la conférence Les Enjeux Innovation B2B 2022 sur le thème : Développement commercial, qualité de l’expérience client : l’apport de l’IA pour les centres de contact.
