Rexel, distributeur de produits et de services pour les acteurs de l’énergie et notamment de matériel électrique, est présent dans 32 pays à travers 2 000 points de vente et 115 structures logistiques. Luc Siri, son Directeur e-Commerce Europe, sera présent le 17 novembre lors des Enjeux Innovation B2B pour détailler la manière dont le numérique transforme son activité. Il évoque ici les grands axes de son intervention.
Les Enjeux Innovation B2B. Quelle évolution des pratiques et attentes de vos clients B2B artisans, installateurs, professionnels de la construction ?
Luc Siri : On observe une convergence entre les expériences client en B2C et en B2B : sur le Web, des attentes en termes de facilité de recherche, de recommandation, d’ergonomie, sont les mêmes.
En parallèle, la diffusion des smartphones massifie l’emploi du numérique et renforce la pertinence de la démarche multicanal : les clients ont en permanence nos catalogues dans la poche, peuvent se renseigner sur les stocks et commander 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Enfin, en règle générale parmi nos clients, plus l’organisation est étoffée plus le canal numérique est présent. J’aurai l’occasion lors des Enjeux Innovation B2B de parler plus en détail de ces différences, mais aussi de celles, nettes, que nous observons entre les pays d’Europe.
Comment le numérique permet-il d’améliorer l’expérience client, mais aussi la performance commerciale ?
A la facilité et à la fiabilité d’utilisation s’ajoute l’intégration sur le canal numérique de toutes les fonctions relatives aux métiers de nos cibles. La tarification est personnalisée en B2B, la profondeur de gamme augmente également. Et l’adaptation aux différents types d’organisation est essentielle. Pour les grands comptes, nous proposons par exemple des outils de gestion de budget.
Les leviers d’adoption du numérique sont pour nous les usages en mobilité, les services permettant de trouver plus facilement un produit grâce à un travail sur les données et leur enrichissement, mais aussi des outils comme le chat, lequel accélère clairement l’adoption.
Quelle est l’influence sur les pratiques, l’organisation interne chez Rexel, notamment dans les équilibres entre canaux de vente ? Des nouveaux métiers se dessinent ?
Les clients deviennent, grâce au numérique, de plus en plus autonomes. Pour notre organisation commerciale, cela permet de valoriser l’expertise des vendeurs dont le profil est en train d’évoluer vers celui d’un conseiller, chargé d’emmener les clients vers des solutions, des services autour des produits.
De nouvelles expertises émergent : les data scientists, les search analysts… Mais aussi les chargés de déploiement e-commerce qui travaillent en tête à tête avec les vendeurs pour vendre des solutions e-commerce mais aussi accompagner l’usage en interne des outils de relation client.
Quelles innovations de rupture, en termes de services et modèles, notamment e-commerce et autour de la relation client, mais aussi en termes de choix technologiques, envisagez-vous ou observez-vous avec intérêt ?
Je citerai deux exemples : nous testons actuellement dans plusieurs pays un outil sous forme d’application mobile permettant à un client, via un système de scanner, d’interroger un stock interne et de déclencher automatiquement un réapprovisionnement si le stock est bas. Ou encore un système, également sur smartphone, permettant d’acheter en magasin même en l’absence de vendeur. Plus globalement les applications, le chat, des outils de type configurateur sont trois axes majeurs pour nous.
Luc Siri participera à la table ronde « Accélérer sa transition numérique » le 17 novembre à 9H20 lors des Enjeux Innovation B2B 2016.