Mirakl est une entreprise française qui édite une suite de solutions logicielles allant au-delà de la marketplace et insiste sur la nécessité de l’omnicanalité de la distribution B2B. Explications avec Marc Teulières, General Manager B2B.

INNOVATION B2B : Quels sont en 2024 les leviers de conversion et de satisfaction client en B2B ?
Marc Teulières : Les acteurs B2B opèrent pour la plupart au sein d’écosystèmes très fragmentés : aussi bien du côté des fournisseurs et de leurs catalogues de produits que du côté des clients, avec une grande variété de segments, de canaux de vente et de critères d’achat. Il serait faux de croire que les enjeux sont simplement du côté de la croissance de l’e-commerce : nombre des clients de Mirakl utilisent nos solutions au-delà de la marketplace, pour mieux digitaliser la relation avec leurs fournisseurs par exemple et augmenter la visibilité sur les stocks, ou encore pour unifier les systèmes de différentes filiales afin d’exposer sur les canaux de vente une plus grande couverture produit… Bref, la question est surtout d’offrir une expérience la plus omnicanale possible.

Un autre thème important est la qualité des données produits : que ce soit en marketplace ou non, si la donnée est incomplète, ou pire erronée, l’achat n’a pas lieu dans bien des cas – pensez par exemple à des pièces aéronautiques auxquelles manqueraient les informations de certification – aussi il est crucial d’enrichir et contrôler au maximum, ce qui est l’object de notre outil dédié Mirakl Catalog Platform.

En quoi consiste finalement, dans ces conditions, la méthodologie Mirakl ?
Notre proposition de valeur consiste à coupler l’édition de logiciel à l’expertise B2B. Nous disposons de collaborateurs ayant une très grande expérience chez des marchands B2B, et notre modèle marketplace est un modèle où nous savons manipuler de grands volumes. Par ailleurs, si nous sommes des spécialistes du back-office, permettant à nos clients d’utiliser leurs propres front, nous les aidons à la fois dans le dimensionnement de leur plate-forme par typologie de clients, mais aussi par le biais de recommandations et d’outils relatifs aux bonnes pratiques d’expérience numérique sur des éléments clés comme la page produit, le checkout, la facturation… J’aurai l’occasion de développer tout ceci lors du débat auquel je participerai le 12 décembre lors d’INNOVATION B2B 2024.

La règle d’or pour moi, c’est l’unification de l’expérience client. Outre l’omnicanalité que j’évoquais, si l’on prend la marketplace par exemple, cela va passer notamment par un traitement comparable de l’exposition – en catalogue en ligne, dans le panier – aussi bien des produits en stock que des produits marketplace.

Comment utilisez-vous principalement l’IA pour ces objectifs ?
Je citais Mirakl Catalog Platform : cet outil permet principalement de faciliter la catégorisation des produits ; concrètement, à partir de documents sous différents formats, nous utilisons l’IA pour produire un mapping, mais aussi pour suggérer des attributs manquants ou pour enrichir et optimiser les descriptions. Pour cela, nous avons entraînés des modèles de machine learning sur de grandes quantités d’informations, et le résultat pratique c’est une réduction du temps d’onboarding sur ce point d’environ 90% – on est passé de quelques jours à quelques heures pour obtenir une donnée produit de qualité.

Comment intégrer au mieux les enjeux environnementaux, d’économie circulaire, dans les parcours B2B ?
Je citerai deux exemples : un client distributeur de pièces à destination des carrossiers, qui avec nos outils est capable d’onboarder rapidement des vendeurs spécialistes de la PIEC, la Pièce Issue de l’Économie Circulaire. Ou encore, autre client Mirakl, la marketplace BlueOn, opérée par Eiffage, qui ne propose, à destination d’acheteurs BTP, que des produits certifiés, intégrant des données environnementales fiables et opposables dans le processus d’achat. Les deux exemples sont des illustrations concrètes des problématiques d’intégration et de qualité de données que j’évoquais et qui sont au cœur des préoccupations et de l’offre Mirakl.

Marc Teulières interviendra sur le sujet « Design d’expérience numérique en B2B : améliorer service client et performance commerciale » dans le cadre de la prochaine conférence Innovation B2B le 12 décembre 2024 à Paris.