Engie Entreprises et collectivités est le fournisseur de gaz naturel et d’électricité du groupe Engie dédié aux PME/PMI, aux groupes industriels et tertiaires, aux collectivités et à l’habitat collectif. Nous avons rencontré son Directeur Marketing & Digital, Emmanuel Connesson, qui participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 20 novembre prochain.

Les Enjeux Innovation B2B : Comment évoluent les comportements de vos clients sur le canal numérique ?
Emmanuel Connesson : Notre secteur d’activité, depuis l’ouverture du marché de l’énergie, ne cesse de connaitre de profonds changements, devient de plus en plus complexe. Dans un contexte de forte compétition, la qualité de l’expérience client, sa satisfaction, sont absolument clés et le numérique est un outil majeur pour les optimiser, répondre aux attentes, proposer de l’innovation. Nous investissons ainsi résolument dans des solutions numériques pour mieux gérer les données clients et leur apporter des solutions adaptées, simplifiées.

Quels sont les services numériques que vous mettez en place avec le plus de succès ?
Nous avons d’abord beaucoup travaillé notre espace client, Bill-e, qui est entièrement connecté à notre CRM et propose à toutes les typologies de nos clients non seulement un accès aux factures et aux données de consommation mais aussi la capacité de dialoguer avec nos conseillers.

Nous avons aussi lancé récemment une plate-forme numérique permettant à nos clients PME-PMI de faciliter la gestion dynamique de leur budget, suivre en temps réel l’évolution du marché et appréhender en toute simplicité le risque prix de façon dynamique. Avec cette solution, on se sert de la puissance du numérique pour simplifier l’achat d’énergie tout en l’optimisant pour les clients en fonction de leurs attentes et décisions/moments d’achat.

Nous avons également mis en place un chatbot sur des premiers cas d’usages : par exemple l’assistant virtuel aide le client à ouvrir son compte. Bientôt, nous étendrons ses capacités à la possibilité de dialoguer avec le client autour de sa facture. J’aurai l’occasion de développer ceci lors de mon intervention le 20 novembre aux Enjeux Innovation B2B, mais j’ajoute que notre vision du conversationnel est complémentaire de l’humain et non un remplacement.

Comment adaptez-vous votre organisation et vos processus de conception de services à l’accélération numérique ?
L’idée, c’est de mettre le client au cœur de nos préoccupations, en déployant massivement de nouvelles méthodes de travail et des offres innovantes. De plus en plus de solutions proposées aujourd’hui à nos clients ont été conçues avec eux, ce qui est novateur dans l’énergie. C’est un enrichissement mutuel et ce cycle d’amélioration continue nous permet de mieux servir un client de plus en plus consomm’acteur.

Comment prospectez-vous sur Internet, quels sont vos leviers ?
Les acheteurs B2B démarrent leurs parcours sur le Web, et souvent sur les réseaux sociaux. Nous avons donc développé un programme  de social selling pour nos vendeurs et nous mettons aussi en place des outils de marketing automation afin d’enrichir notre marketing relationnel et nos campagnes de maturation de leads. Ceci implique bien sûr en amont une véritable stratégie de contenus autour de nos trois piliers : l’expertise marché, la satisfaction client, et l’énergie verte.

Quels autres démarches autour de la data, de l’IA, mettez-vous en place ?
Pour nous, la data, déjà ça n’est pas nouveau. Cela fait bien longtemps que, dans l’énergie, nous traitons une multitude de données. Nous faisons des prédictions de consommations de nos clients depuis de longues années. Mais aujourd’hui, nous récupérons la donnée auprès des distributeurs électriques et de gaz grâce à de nouveaux systèmes connectés. Cette quantité de données et sa régularité vont nous permettre de travailler encore plus finement sur les usages.

Aujourd’hui, avec l’émergence de l’intelligence artificielle, nous pouvons travailler sur des modèles d’analyse prédictive bien plus poussés. Et qui dit meilleure prédiction, dit meilleur prix.