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Marc Gigon (Total) : « Nous faisons de la R&D sur l’économie de l’abonnement »

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Total Marketing & Services est la branche du pétrolier qui commercialise les produits raffinés et propose des services associés. Elle recouvre les activités commerciales des stations-service pour véhicules légers et poids lourds et le commerce des carburants, lubrifiants, bitumes… Marc Gigon, son Directeur Digital, sera présent le 17 novembre lors des Enjeux Innovation B2B pour parler en détail de l’influence du numérique sur ses pratiques et sa performance commerciale. Il introduit ici les grandes lignes de son intervention.
Marc Gendron, Chief Digital Officer, Total Marketing & Services

Marc Gigon, Directeur Digital, Total Marketing & Services

Les Enjeux Innovation B2B. Comment se modifient les comportements des clients B2B de vos produits et services ?
Marc Gigon : Les acheteurs B2B sont aussi des consommateurs B2C, et recherchent une expérience similaire à celle qu’ils trouvent chez les leaders du B2C. Nous travaillons à fournir une qualité équivalente et nous nous attachons particulièrement au parcours d’achat. Par ailleurs en amont de celui-ci, nous nous posons la question des points de contact : à titre d’exemple un acheteur d’un produit industriel va aller d’abord se renseigner sur une FAQ en ligne voire sur le groupe Linkedin dédié. Et en aval nous cherchons de plus en plus à mesurer la satisfaction des clients.

Quels services à valeur ajoutée se déploient sur les canaux numériques et quelles conséquences sur les ventes ?
Lors de mon intervention du 17 novembre, je parlerai de nos projets tests autour de sujets comme le portail de commande, le cross selling, les outils en mobilité pour les clients en déplacement… Nous utilisons aussi les données pour, par exemple, déclencher une proposition de click to chat en fonction du temps passé sur une étape du parcours d’achat. Le canal numérique est pour nous un levier d’acquisition et de fidélisation, mais aussi un atout pour la conversion, même sur d’autres canaux.

Quelle influence de la transition numérique sur l’entité Total Marketing Services ?
Elle concerne la force commerciale qui sont les premiers promoteurs de nos offres numériques. Mais la proximité avec les clients, si elle se traduit bien sûr par des vendeurs présents auprès d’eux, passe aussi par des outils personnalisés.

Face à la concurrence, comment innover et être en avance de phase ?
Nous observons avec attention le développement des places de marché, comme tout distributeur aujourd’hui. Au delà nous faisons de la R&D sur l’économie de l’abonnement avec une offre axée moins autour du seul produit que sur le service.

Marc Gigon participera à la table ronde « Accélérer sa transition numérique » le 17 novembre à 9H20 lors des Enjeux Innovation B2B 2016.

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