Sur le marché des professionnels, ENGIE mise largement sur les synergies avec son activité dédiée aux particuliers pour accélérer le déploiement de nouveaux services et de l’intelligence artificielle. Alexandre Simart, Directeur commercial Particuliers & Professionnels, détaille cette stratégie et les premiers usages déjà industrialisés.

INNOVATION B2B : Comment s’organise l’activité B2B d’ENGIE en France et quelles sont aujourd’hui ses principales priorités ?

Alexandre Simart : Le marché B2B d’ENGIE en France est organisé en deux grandes activités. D’un côté, les professionnels – artisans, commerçants, professions libérales, TPE, agriculteurs… – sont traités comme un marché de masse et rattachés à l’activité B2C. C’est le périmètre sur lequel je travaille. De l’autre, l’entité Entreprises & Collectivités s’adresse aux entreprises, de la PME aux plus grands groupes, ainsi qu’aux collectivités.

Pour les professionnels, nous commercialisons principalement du gaz et de l’électricité, avec deux grandes catégories d’offres : des offres à prix fixe, qui permettent de se protéger contre les fluctuations des marchés, et des offres indexées. Pour l’électricité, nous ne commercialisons que des offres vertes et 100% française ​ via l’achat de garanties d’origine auprès des producteurs français d’énergie renouvelable. Nous proposons également des services autour de la maîtrise de la consommation et de la transition énergétique.

Nos priorités sont multiples. La première consiste évidemment à accompagner nos clients dans leur transition énergétique, sur un marché de l’énergie particulièrement volatil depuis plusieurs années, . Nous travaillons également sur, l’excellence de la relation client, aussi bien dans nos centres de relation client que sur le digital, et sur une activité réglementaire très intense. Enfin, l’un de nos grands enjeux reste d’intégrer l’IA générative de manière pertinente, frugale et efficace.

Comment s’organisent la distribution et les services auprès des professionnels ? Quelles différences observez-vous avec le marché des particuliers ?
Sur l’acquisition, les deux marchés sont assez proches. Le digital constitue un levier essentiel, notamment le référencement sur les moteurs de recherche. Un artisan ou un commerçant n’a généralement pas d’acheteur dédié à l’énergie et va effectuer lui-même ses recherches. Nous sommes donc très présents sur ces canaux, mais aussi sur la souscription en ligne et le self-care.

Nous utilisons également le téléphone, les comparateurs, le courtage, des forces de vente proactives et la vente à domicile . Là encore, la stratégie est assez proche de celle du marché des particuliers.

Les attentes convergent aussi sur un point essentiel : la simplicité. Les clients veulent limiter leur charge mentale. À nous d’anticiper leurs besoins, de les alerter lorsque cela est nécessaire et de les accompagner de manière proactive.

En revanche, certaines spécificités du B2B nécessitent des parcours différents. Les professionnels peuvent avoir plusieurs sites et plusieurs interlocuteurs – chef d’entreprise, comptable, assistant… Il faut donc identifier la bonne personne selon le sujet et le moment de la prise de décision. Les obligations réglementaires diffèrent également de celles du marché des particuliers.

Jusqu’où pouvez-vous mutualiser les solutions conçues pour les particuliers et les professionnels ?
Nous cherchons justement à maximiser ces synergies. Un exemple est « Mon rendez-vous ENGIE », qui permet à un client de prendre rendez-vous avec un conseiller pour faire le point sur sa consommation d’énergie. Ce service totalement gratuit existe aussi bien pour les particuliers que pour les professionnels.

Autre exemple : l’Éco-défi des pros, qui récompense financièrement les clients lorsqu’ils réduisent leur consommation d’énergie notamment lors des tensions sur le système électrique l’hiver ?. Il s’inspire d’un dispositif déjà déployé auprès des particuliers.

Cette mutualisation permet aux professionnels de bénéficier d’investissements et de dispositifs développés sur un marché beaucoup plus large. Elle vaut également pour les choix technologiques et les briques techniques : l’objectif est d’éviter de développer deux fois les mêmes solutions et de dédoubler les coûts.

C’est la logique de notre stratégie « Leverage and Scale ». Le marché des particuliers dispose de capacités de développement plus importantes. Nous pouvons donc y tester certaines solutions, mesurer leur pertinence et la valeur qu’elles créent, puis envisager leur déploiement auprès des professionnels.

Quelle place l’IA générative prend-elle déjà dans cette stratégie ?
Sur certains usages, nous sommes déjà passés de l’expérimentation à l’industrialisation, notamment dans l’assistance aux conseillers clientèle. Trois solutions sont aujourd’hui en production.

La première concerne l’analyse de la qualité des interactions. Le contrôle susceptible d’entraîner des conséquences pour un conseiller reste réalisé par un humain, mais l’IA permet d’analyser un volume beaucoup plus important d’échanges et de fournir davantage de feedback.

Le deuxième usage est l’aide à la rédaction des résumés après un appel. Le troisième concerne l’assistance à la rédaction des e-mails, afin d’améliorer à la fois la qualité des réponses.

Sur ces projets, les gains ne sont pas seulement théoriques. Nous avons pu mesurer un impact financier direct : dans nos relations contractuelles avec certains partenaires, les gains de productivité obtenus nous ont notamment permis de réduire les durées de traitement.

Nous travaillons maintenant sur les interfaces conversationnelles. Pour la souscription en ligne, par exemple, nous ne sommes pas convaincus qu’il faille immédiatement supprimer tous les formulaires au profit d’une conversation avec une IA. Nous privilégions pour l’instant une solution intermédiaire, dans laquelle l’IA pourrait assister le prospect tout au long de son parcours lorsqu’il rencontre une difficulté.

Nous regardons également des IA capables d’expliquer une facture ou une consommation. Ces solutions sont actuellement testées du côté des particuliers. Nous attendons qu’elles démontrent leur pertinence, leur performance et leur fiabilité avant d’envisager leur déploiement.

Quels usages vous paraissent les plus prometteurs à court et moyen terme ?
Nous croyons beaucoup aux voicebots, notamment pour traiter des appels à faible valeur ajoutée et permettre aux clients de nous contacter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L’objectif n’est pas de remplacer les conseillers, mais de leur permettre de se concentrer sur les échanges qui nécessitent réellement leur expertise.

Nous testons par exemple l’utilisation d’un voicebot après une vente à domicile. Aujourd’hui, nous rappelons systématiquement le client pour vérifier qu’il a bien compris qu’il a souscrit chez ENGIE et que toutes les règles ont été respectées. L’idée est qu’un agent IA puisse réaliser cette vérification et, selon les réponses du client, permettre de valider ou d’invalider la vente.

Nous croyons également beaucoup aux outils capables d’accompagner les clients dans la compréhension de leur facture et de leur consommation. Le marché de l’énergie est complexe. Mieux comprendre ses consommations peut aider un professionnel à prendre des décisions plus rationnelles sur sa stratégie énergétique, qu’il s’agisse de production d’énergie, de véhicules électriques ou encore d’isolation.

Mais notre approche de l’IA repose sur trois piliers : elle doit être utile, frugale et responsable. Utile, parce que nous ne voulons pas développer des agents IA simplement parce que la technologie le permet. Frugale, parce que la consommation de ressources associée à ces outils doit rester cohérente avec nos engagements en matière d’énergie. Et responsable, enfin, notamment dans ses impacts sociaux.

Tous ces sujets font l’objet d’un dialogue étroit avec les représentants du personnel. La transformation des métiers, la formation et l’accompagnement au changement sont pour nous indissociables du développement de l’intelligence artificielle.

Alexandre Simart interviendra lors du débat « Ventes et supports clients : les nouvelles expériences conversationnelles » dans le cadre de la conférence Innovation B2B 2026 le 10 décembre à Paris.