Bruneau est leader français de l’e-commerce dans le secteur du mobilier et de la fourniture de bureau à destination des professionnels. Nous avons rencontré son PDG, Nicolas Potier, qui participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 20 novembre prochain.

Les Enjeux Innovation B2B : Comment le Groupe Bruneau travaille à l’amélioration de la conversion sur le Web ?
Nicolas Potier : Le site Bruneau.fr c’est une audience de 5 millions de visiteurs par an et plus de 85% du total des commandes Bruneau France, contre à peine 50% il y a encore 6 ou 7 ans. Cette progression s’accompagne d’un taux de conversion actuel autour de 10%, qui s’explique principalement par l’important travail que nous effectuons autour de la qualité de la recherche et de la navigation, mais aussi du contenu.

Avec un catalogue de 50 000 produits il est essentiel de faciliter la compréhension de l’offre par les clients et l’accès à celle-ci. Cela passe par des outils informatiques mais aussi par une connaissance produit et la récupération de données pertinentes. Nous produisons également beaucoup de contenus éditoriaux de types articles, guides d’achats…

Comment travaillez-vous les données clients ?
Bruneau a historiquement une compétence forte dans la modélisation des comportements clients, qui date d’avant le Web. Aujourd’hui, la data nous aide à améliorer l’expérience client, notamment sur le Web, avec par exemple un moteur de merchandising personnalisé qui guide intelligemment le visiteur, et par une personnalisation de nos pages d’accueil ou des e-mails. J’aurai l’occasion d’y revenir lors de mon intervention aux Enjeux Innovation B2B du 20 novembre.

Du côté de la force de vente, quel apport du numérique ?
L’un de nos projets importants est la mise en place d’une alimentation des commerciaux grands comptes avec des informations affinées sur les clients, leurs retours, leurs comportements. Plus largement, notre organisation interne est naturellement tournée vers le numérique, qu’il s’agisse du support client ou de la prospection.

Sur ce sujet de la prospection, quels sont vos leviers d’acquisition sur le canal numérique ?
Nous combinons l’approche papier avec notre catalogue, et une approche Internet d’acquisition de trafic via le SEO mais aussi le SEA, et notamment de type Google Shopping, qui est un point de contact important. Nous développons aussi de nouveaux services, comme Bruneau Solutions Télécom qui propose des offres de téléphonie fixe et mobile dans le cloud, ou depuis déjà longtemps des solutions d’accompagnement d’aménagement de bureau. Nous mettons en avant notre culture très orientée service avec un taux de 95% de clients satisfaits.

Quels enjeux pour Bruneau autour des modèles marketplaces ?
Nous avons lancé depuis à peu près 5 ans déjà ce type de logique : cela nous a permis d’élargir l’offre, avec un nombre de références qui est passé de 20 000 à plus de 50 000, essentiellement des produits long tail car ils ne représentent que 5 à 10% du CA. Pour cela, nous avons mis en place des partenariats avec des distributeurs ou fabricants et dans ces cas précis, la livraison s’effectue directement par le fournisseur, mais pour le visiteur de notre site ce dernier n’apparaît pas, ce qui permet de fluidifier le parcours d’achat sans apporter de la confusion.