Le spécialiste des fournitures et de l’équipement pour les professionnels a largement pris le tournant du digital et se focalise désormais quasiment exclusivement sur les ventes en ligne. Quels défis cela représente-t-il ? Pour ouvrir quelles perspectives ? Eléments de réponses avec Ludovic Loy, Directeur Marketing & Digital du Groupe Bruneau.

Les Enjeux Innovation B2B : Comment a évolué le groupe Bruneau au fil des années, et que pèse-t-il désormais ?

Ludovic Loy : Si notre entreprise, née en 1955, est issue de la vente sur catalogue, désormais plus de 90% du commerce se fait sur Internet. Nous proposons aujourd’hui plus de 100.000 références (matériel informatique, mobilier, fournitures, produits d’hygiène et d’entretien, alimentaire…) pour que nos clients professionnels puissent tout trouver pour s’équiper, du bureau (dans l’entreprise, en télétravail ou en mobilité) à l’entrepôt.

Présents dans six pays en Europe, notre chiffre d’affaires dépasse 500 millions d’euros pour plus d’1,5 million de clients. Avec nos 900 salariés, notre leitmotiv est d’aider nos clients à bien s’équiper pour bien travailler et être bien au travail. Avec une attention toute particulière sur le volet serviciel : rapidité de livraison, disponibilité des produits, mais aussi équipes commerciales et fonctionnalités web avancées pour aider les structures à bien gérer leurs achats. D’ailleurs, le niveau de satisfaction de nos clients s’élève à 96 % : nous en sommes très fiers.

Quelles sont vos priorités pour assurer la croissance du e-commerce ?
Nous travaillons sur trois enjeux importants. Le premier : la recherche de nouveaux clients via les leviers d’acquisition web. Notre site doit être accessible et bien référencé, encore plus depuis la pandémie qui a propulsé le digital. Nous devons également mettre à disposition une offre sans cesse actualisée et enrichie, être capable de proposer très rapidement de nouveaux produits ou tarifs. Je vous en parlerai davantage au cours de mon intervention lors des Enjeux Innovation B2B 2023.

Enfin, nous améliorons sans cesse l’efficacité, la rapidité et la fiabilité du site, pour faciliter la vie des clients et leur permettre de faire les meilleurs choix grâce à un contenu de qualité. A ce sujet, nous venons de lancer une série de podcasts, baptisée « SOS Réunions », qui donne des clés et des conseils pour des réunions efficaces et bien organisées. Nous considérons que cela fait également partie de notre mission et d’une bonne expérience client.

Justement, que faites-vous pour le suivi de l’expérience client ?
C’est un terme très à la mode de nos jours, mais au sein du Groupe Bruneau, c’est un sujet sur lequel nos équipes travaillent depuis toujours. En B2B, une expérience client qualitative, personnalisée, agréable, et efficace est primordiale. Notre site web doit prendre en compte le client pour qu’il se sente à la fois privilégié, reconnu et considéré, et pour lui faire gagner du temps.

Nous devons être au niveau des meilleurs sites B2C, et aller plus loin encore en proposant des fonctionnalités spécifiques aux besoins du B2B : suivi d’un budget, circuit de validation des commandes, ou transfert d’un panier à un collègue par exemple… Nous exerçons un métier de service, et comme tout métier de service, nous nous devons d’être à l’écoute et nous positionner comme un apporteur de solutions.

Ludovic Loy interviendra lors de la session « Croissance e-commerce : enjeux et stratégies » de la prochaine conférence Les Enjeux Innovation B2B le 2 février 2023 à Paris.