Webhelp Payment Services, société experte en services de paiement B2B, a vu ses volumes plus que tripler en 2020 sur les marketplaces et autres plates-formes. Entretien avec son CEO, Axel Mouquet.

Les Enjeux Innovation B2B : Comment les acteurs du B2B s’en sont-ils sortis face à la crise ?
Axel Mouquet : Un des éléments qui a clairement fait la différence, c’est le e-commerce. Nous constatons que ceux qui disposaient déjà d’une forme de stratégie e-commerce et d’outils digitaux s’en sont mieux sortis que les autres car cet écosystème, en B2B, ne se construit pas du jour au lendemain.

Le second prérequis est la capacité à compléter la technologie par de l’humain ! En B2B, un site, des bots, de la data, sont nécessaires mais pas suffisant. Prenons l’exemple du paiement : l’automatisme pur trouve ses limites dans un contexte où des délais de paiement supplémentaires peuvent être demandés. L’intelligence émotionnelle est une qualité fondamentale des équipes commerciales B2B, elle est la condition pour convertir rapidement, au delà de tous les outils de géneration de leads.

Cette forme de souplesse, comment Webhelp la facilite ?
D’abord nous privilégions une approche que je qualifierai de solution design : aux produits sur étagère, nous préférons la co-construction. Nous sommes également un facilitateur technologique dans le sens où nous avons nos propres outils mais nous mobilisons aussi des technologies tierces dans une logique de plate-forme, garante de souplesse et d’adaptabilité. Enfin, nous accompagnons nos clients dans les processus commerciaux, qu’il s’agisse du sourcing, de l’onboarding des vendeurs, de l’animation des communautés de client, et bien sûr de la génération de lead, de la conversion et du support.

Nous travaillons en sorte en écosystème, et nous nous attachons à identifier les points de douleur dans les processus métiers.

En parlant d’écosystème, de plate-forme : la logique de place de marché est-elle de plus en plus incontournable ?
Le secteur B2B, contrairement au B2C, est très verticalisé. C’est à la fois une bonne nouvelle, car il y a une certaine complexité pour les généralistes, une barrière à l’entrée, mais c’est aussi un challenge car sans logique de one-stop shop, on s’expose toute de même à une possible disruption par un généraliste.

Le modèle de marketplace permet de proposer cette stratégie one-stop shop en onboardant des vendeurs tiers pour compléter son catalogue.

La data semble partout, est-elle bien maîtrisée toutefois ?
De gros progrès ont été faits en matière de collecte de données et de processus automatisés qui fonctionnent. Les outils de business intelligence sont devenus à la fois agiles, moins complexes et moins coûteux, et les données sont plus facilement centralisées. Je développerai quelques exemples lors de mon intervention du 20 janvier aux Enjeux Innovation B2B 2022. Les data analysts sont partout, et même la réglementation sur la protection des données et le consentement ne constitue pas un frein car on apprend beaucoup des données anonymisées.

Il n’en reste pas moins que l’intuition des leaders reste importante, que l’intelligence collective et la capacité à anticiper sont des atouts majeurs. L’humain, encore une fois, complète de manière essentielle les indicateurs.

Quels sont les axes d’innovation de Webhelp en cette fin 2021 ?
Nos clients se développent à l’international, et nous aussi. Nous avons récemment renforcé notre présence en Amérique du nord via l’acquisition de One Link et l’intégration de leurs 15 000 collaborateurs dans le groupe, et nous investissons fortement en Asie-Pacifique pour compléter notre leadership mondial . Au delà, j’évoquerai une tendance qui est aussi celle de nos clients, celle de l’éco-responsabilité, de l’impact carbone. Nous-mêmes la mesurons et affichons des objectifs ambitieux pour la réduire, car c’est une demande à la fois des clients, mais aussi des collaborateurs et des actionnaires.

Axel Mouquet participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 7 avril 2022.