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Sophie Foucque (Michelin) : « Délivrer une meilleure expérience client repose sur des employés plus engagés et investis »

Solène MochelL'événement, Les intervenants

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CEO

Sophie Foucque
Director of Digital Factory B2B
Michelin

Sophie Foucque, directrice de la Digital Factory B2B et B2D (Business To Dealer) de Michelin sur le plan mondial, nous explique son organisation et présente l’un de ses projets phares, le programme « Engage » visant à améliorer l’expérience employé comme l’expérience client.

Les Enjeux Innovation B2B : Quels sont les enjeux de la transformation digitale ?
Sophie Foucque : 
Mieux servir nos clients et inventer de nouveaux business models : c’est une opportunité sans précédent d’avoir une relation directe avec nos clients, de mieux les comprendre, d’avoir les modes d’engagement radicalement différents et surtout de personnaliser cette relation. Egalement faire évoluer ou créer des services digitaux vraiment innovants, mais aussi transformer nos manières de travailler et notre état d’esprit.

Quel est le rôle de la Digital Factory B2B-B2D ?
Elle est un accélérateur de cette transformation digitale et du développement des solutions numériques pour les entités ciblant les marchés poids lourds, équipements agricoles, avions, génie civil, et toutes les offres pour nos revendeurs.

Quels sont ses pôles d’expertise ?
Premièrement le CRM avec le déploiement d’un écosystème cloud Salesforce.com qui va nous permettre de placer le client au centre de notre architecture et d’en avoir une vue à 360 degrés partagée par les différentes entités du Groupe : ventes, marketing, service client.

Deuxièmement, nous avons un pôle qui concerne la data et les consumer analytics, avec notamment des projets de DMP (NLDR : Data Management Platform) et d’offres de services utilisant des modèles prédictifs.

Enfin le troisième pôle concerne les services connectés pour les clients B2B. Nous collectons les données des pneus poids lourds utilisant la technologie RFID (NDLR : Radio Frequency Identification) c’est à dire désormais 98% des pneus que nous commercialisons. Avec cette technologie, il nous est possible d’identifier le pneu puis d’utiliser des outils de capture pour exploiter en temps réel trois types de données que sont la pression, la température et la profondeur de sculpture.

Comment sont utilisées les données des pneus ?
Elles sont remontées dans une base de données à laquelle ont accès les clients professionnels abonnés au service. Ainsi nos clients simplifient la maintenance de leurs pneumatiques, réduisent leurs coûts d’exploitation et ont une traçabilité de chaque pneu connecté ce qui leur permet d’anticiper leurs commandes et l’immobilisation de leurs véhicules. Plus globalement, cela renforce la sécurité sur les routes et réduit la consommation globale de carburant et donc les émissions de CO2.

Comment est organisée la Digital Factory, selon quelles méthodes ?
Elle est établie pour le Groupe en Amérique du Nord depuis février 2016 et comprend une équipe d’une vingtaine de collaborateurs aux Etats-Unis, ainsi que 10 en Europe et en Chine, composée de nouveaux talents ayant de l’expertise Salesforce.com et en data analytics. A cela s’ajoute environ 50 contractants qui travaillent directement pour la mise en place des projets de la Digital Factory.

Nous travaillons en méthode agile, ce qui permet de lancer rapidement puis d’itérer tous les trimestres selon les retours des utilisateurs, et aussi de mettre l’utilisateur final au centre dès la phase de construction.

Enfin, nous collaborons étroitement avec les entités Michelin en région qui nous aident à prioriser, à mieux connaître les clients et ainsi optimiser les parcours client, mettre en œuvre la meilleure solution. Il y a une volonté de plateformisation mais nous nous devons d’adapter l’expérience aux préoccupations de nos clients et cela varie d’une région à l’autre.

S’agissant des nouveaux outils CRM, quels sont les apports concrets et améliorations notables pour les commerciaux ?
Les apports sont nombreux et je reviendrai plus en détail lors de la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 16 novembre. Mais à titre d’exemple, depuis le lancement de notre programme Engage, d’abord aux Etats-Unis et maintenant en cours de déploiement dans le monde entier, le commercial peut désormais accéder depuis son mobile à son outil de Salesforce Automation. Le mobile représente désormais 70% des usages alors qu’avant les commerciaux ne passaient que par leur ordinateur.

Un commercial a ainsi accès au statut de livraison de la commande du client chez qui il va passer, et il a la possibilité de dicter par synthèse vocale son compte-rendu de visite sur la route du retour. Ces informations seront prochainement visibles par les personnes du service client en temps réel.

Du point de vue des réclamations, on avait auparavant moins de visibilité et les processus de traitement étaient assez longs. Mais le process de traitement va être raccourci et rendu plus fluide grâce à la vue partagée des données.

Quelles sont les incidences sur le rôle et les missions des commerciaux ?
Aujourd’hui nous avons déployé en Amérique du Nord la partie Salesforce Automation pour les commerciaux, avec une adoption à presque 90% ce qui est très positif. Nous sommes convaincus que délivrer une meilleure expérience client repose sur des employés plus engagés et investis. La capacité de fournir aux collaborateurs la bonne information au bon moment afin d’avoir la meilleure qualité de contact avec le client est majeure dans le projet. Michelin renforce la puissance de sa force de vente en facilitant la gestion des opportunités et en réduisant les tâches administratives.

Et du côté des clients B2B, quels sont les avantages de cette solution ?
Concernant la partie portail, la première chose que l’on a voulu régler était de donner à nos clients revendeurs un point d’entrée unique car jusque-là, il y avait une dizaine d’applications auxquelles ils devaient se connecter pour voir l’ensemble de leurs activités avec Michelin. Depuis le lancement, nous avons observé une hausse de la consultation des différents contenus disponibles, ceux-ci sont en effet désormais tous accessibles depuis le même portail et peuvent bénéficier de l’ensemble des services Michelin : du training au matériel de trademarketing jusqu’à la commande.

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